8 estrategias clave para el marketing omnicanal

Si tuviéramos que objetivar la experiencia del marketing omnicanal, hablaríamos de un smartphone.

Sí, lo leiste bien. Así como un teléfono inteligente permite a los usuarios realizar múltiples tareas al permitirles enviar correos electrónicos mientras escuchan música y buscan direcciones en Google (además de ofrecer miles de funciones diferentes); El marketing omnicanal permite a las marcas realizar múltiples tareas al permitirles conectarse con los clientes a través de diversas plataformas, dispositivos y puntos de contacto interactivos.

El aspecto más importante a recordar es que, independientemente del canal / medio, el marketing omnicanal se acerca a los usuarios teniendo en cuenta el comportamiento del usuario y los datos del cliente en tiempo real. Cada canal que utiliza el cliente (redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto, etc.) se actualiza constantemente a la experiencia previa que tuvo el usuario con la marca.

En esencia, es una estrategia de ventas multicanal e interconectada que tiene como objetivo brindar una experiencia de usuario perfecta y un viaje de compra inclusivo para los clientes.

Marketing omnicanal: ¿Qué ventajas ofrece?

Hay una gran cantidad de investigaciones que cuantifican y califican los beneficios del marketing omnicanal que incluyen (pero no se limitan a) lo siguiente:

  • Mayor retención de clientes:

La investigación sugiere que «Las marcas que utilizaron tres o más canales en sus flujos de trabajo de automatización disfrutaron 90% mayor retención de clientes tarifas «.

  • Permite a las empresas adoptar una Mentalidad de «cliente primero» – un elemento básico en la «economía fiduciaria» actual.
  • Mayor participación del cliente y tasa de compra:
marketing-en-múltiples-canales

Fuente de imagen

  • Mayor valor de por vida: De acuerdo a Google, «Los compradores omnicanal tienen un valor de vida un 30% más alto que los que compran utilizando un solo canal».

Estrategias omnicanal a tener en cuenta para un Stellar CX

Si se pregunta cómo implementar una estrategia de marketing omnicanal infalible, aquí hay algunos consejos útiles junto con ejemplos de la vida real para inspirarse y moverse:

1. Aprovechamiento de la tecnología adecuada

Afortunadamente, vivimos en la era de la tecnología. Hoy las marcas tienen a su disposición múltiples herramientas tecnológicas como software de chat en vivo, aplicaciones móviles, sitios web personalizados, videollamadas y llamadas de voz, chatbots, correos electrónicos, mensajes de texto, entre otras cosas, para crear listas de clientes, realizar seguimientos, promocionar ofertas, atender consultas de clientes, reorientar usuarios mediante recordatorios de carritos abandonados, actualizaciones de pedidos, etc.

2. Buceo en la segmentación de clientes: el primer paso

El primer paso en el proceso de marketing omnicanal consiste en recopilar datos críticos del usuario, como las preferencias del comprador, perspectivas, gustos, disgustos, motivación, ubicación, comportamiento de compra digital, detalles básicos como número de contacto, dirección de correo electrónico, etc., mediante encuestas, entrevistas. e investigación en profundidad.

La idea central es que las marcas se conecten con los usuarios en un nivel más profundo y personalizado sin dejar de ser relevantes en la mente del usuario. A largo plazo, las marcas que prestan más atención a los detalles emergen como claras ganadoras en el mundo CX.

3. Creación de una persona de comprador

Crear una imagen de comprador es como construir un plano para su edificio antes de que comience la construcción. Una vez que tenga todos los datos relevantes (como se describe en el primer paso), puede trabajar para crear una imagen de comprador. Para todos los efectos, puede pensar en la persona del comprador como una versión ficticia e ideal de su cliente.

Consejo extra: En este tipo de marketing, recuerda que son los clientes quienes dictan lo que verán a continuación, en lugar de que la marca sea el factor decisivo.

4. Priorización de canales y dispositivos

Uno de los elementos más críticos de cualquier estrategia de marketing omnicanal es encontrar los canales adecuados para atraer a los clientes y centrarse en los dispositivos que los clientes utilizan activamente. Al aprovechar las fortalezas de cada plataforma y dispositivo utilizado, esto ayuda a brindar una experiencia integrada y holística. Aquí hay un ejemplo de la marca Nike que fusiona experiencias digitales y minoristas para alinearse perfectamente con su público objetivo:

Fuente de imagen

Adicionalmente, Tienda insignia de Nike en Nueva York se jacta de «Casilleros de recogida digital, estudios de personalización, estaciones de pago instantáneo y una tienda rápida que aprovecha los datos locales para determinar el inventario almacenado en los estantes:»

¿Sabía que la plataforma de transmisión, YouTube, ayuda a las marcas a redirigir a los visitantes del sitio web que han buscado palabras clave específicas relacionadas con su oferta?

5. Invertir en una sólida infraestructura de atención al cliente

Aquí es donde se pueden utilizar herramientas como el chat en vivo y Facebook Messenger para aumentar las tasas de conversión y reducir los costos de atención al cliente. Lo mejor de todo es que estas herramientas brindan asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, ofrecen resoluciones rápidas a través de conversaciones predefinidas y preguntas frecuentes de rutina, e incluso permiten redireccionamientos apropiados para que se aborden todas las consultas de los clientes y todos se sientan felices y satisfechos.

Otra tendencia que siguen la mayoría de las empresas en la actualidad es llevar directamente a los clientes a la plataforma WhatsApp para que puedan comunicarse con la marca en tiempo real, ¡un beneficio invaluable!

6. Análisis de los esfuerzos y los hallazgos

A decir verdad, los clientes deben estar preparados de una manera que les atraiga emocional y lógicamente. Y una de las mejores formas de educar, informar e incluso entretener a los clientes sobre las características, cualidades, cultura de su marca, entre otras cosas, es sumergirse en los datos del cliente y analizar cómo interactúan sus usuarios con la marca en varios canales de redes sociales.

Luego, esto puede traducirse en las metas, objetivos y estrategias de marketing de su empresa y presentarse al usuario de la manera más efectiva posible (piense: campañas de redes sociales, sitio web atractivo, anuncios de correo interesantes, etc.)

Toma el caso de [] que coloca el contenido estratégicamente para atraer a los lectores y ayudarlos en el proceso de compra sin problemas:

7. Mapeo del viaje del cliente

Los clientes de hoy en día con conocimientos digitales están altamente informados y buscan confianza. Prefieren asociarse con marcas que ofrecen un mensaje coherente, genuino y honesto en los medios más utilizados y futuros, como blogs, podcasts, etc. Dicho esto, es importante segmentar a los clientes en función de sus puntos de inicio y finalización en el recorrido del comprador. además de factorizar todos los puntos de contacto que conducen a la compra.

Al mapear el recorrido del cliente y medir los puntos débiles del usuario, las empresas pueden modificar activamente su estrategia e innovar con canales para aumentar las ventas y mejorar la conveniencia.

8. Escuchar (y actuar) los comentarios

No prestar atención a los comentarios de los usuarios puede ser un error fatal en el mundo socialmente conectado de hoy. Clientes esperar marcas para integrar sus sugerencias, comentarios, reseñas y comentarios en las ofertas actuales.

Otro elemento clave que las marcas deben tener en cuenta es brindar seguimientos significativos y diligentes, especialmente con los clientes que parecen haber abandonado los carritos o muestran interés en las ofertas, pero no terminan comprando el producto / servicio.

Como puede imaginar, esto permite que las marcas realicen ventas cruzadas y ventas adicionales en el futuro. Desde ofrecer incentivos de descuento hasta destacar los testimonios de los clientes, hay muchas cosas con las que puede experimentar para recuperar a sus clientes.

Aquí hay un ejemplo que vale la pena considerar: Marca, la página de Historias de desgaste de Patagonia destaca los testimonios de los clientes que muestran el equipo de la marca y también resaltan las vidas del cliente:

estrategia de marketing patagonia

Fuente de imagen

Canales preferidos para su uso: Messenger, mensajes de texto, encuestas de sitios web y correos electrónicos.

Consejo de bonificación: En esta etapa, también puede buscar referencias y alentar a los clientes a difundir la buena palabra.


A fin de cuentas, el objetivo final del marketing omnicanal es proporcionar una experiencia de cliente unificada y alineada (complementada con un mensaje coherente), en todos los canales, puntos de contacto y expectativas de los usuarios. Si aún no lo ha hecho, es hora de adoptar una mentalidad «omni».