La mejor experiencia del cliente revela la historia de su marca

Las marcas son como las personas; cada uno tiene su propia historia única. Si estas historias son creativas u ordinarias, emocionantes o aburridas, inspiradoras o sin sentido, a menudo depende de cómo se cuenten. Hay muchas formas de contar la historia de su marca, pero invitar a sus clientes a tener una experiencia de marca con su historia hace que se destaque entre la multitud.

Piense en cuántas personas y con cuántas marcas interactuó desde esta mañana. Tomó una taza de café, revisó rápidamente sus cuentas de redes sociales, echó un vistazo a los artículos que estaban en exhibición mientras caminaba por las tiendas y pasaba por los autos que esperaban en las luces.

Te gustó tu café, borraste una de las aplicaciones de tu teléfono, el par de zapatos negros en la tienda llamó tu atención y te sorprendió el auto convertible. En solo media hora, esas marcas continuaron sus historias y se cruzaron con la suya.

Las marcas, como las personas, tienen sus propias historias que las definen.

Lo que hace que las marcas sean valiosas es la conexión que las personas sienten con sus historias. Las historias de marca perduran durante toda la vida de las marcas y las marcas que comparten los mismos valores que sus clientes continúan escribiendo más historias de éxito.

En las estrategias de marketing actuales, donde los lazos emocionales con los clientes son cada vez más valiosos y donde los comentarios de los clientes se pueden tomar instantáneamente a través de las redes sociales, el curso de la historia de una marca puede cambiar rápidamente. Por lo tanto, en la era del marketing digital, la historia de la marca y la experiencia de la marca se han convertido en un todo inseparable.

Hoy, la historia de la marca no es una historia contada en el pasado distante; se transmite en vivo como un programa de un solo episodio. Presentar este programa de una manera consistentemente atractiva para la audiencia actual y todos los clientes potenciales debe considerarse una prioridad para la estrategia de marketing de marca. De lo contrario, la pérdida de espectadores puede ser irreversible.


¿Qué historia contar?

Las declaraciones de misión y visión, que se escriben solo por formalidad, no les importan a sus clientes. Sus clientes deben compartir su historia, internalizarla y representar voluntariamente su marca en todas partes. Para que eso suceda, su audiencia debe poder experimentar su historia. ¿Pero cómo?

  • Tu historia debe ser realista: Nadie espera que escribas una saga. Si una marca que tiene vínculos estrechos con lo que las personas experimentan en la vida real comparte sus preocupaciones y hace feliz a sus clientes, eso demuestra que la marca está contando una historia genuina. Los unicornios o dragones pueden hacer que su marca sea interesante, pero un cliente enojado que busque su centro de llamadas no estará satisfecho con el polvo de estrellas en su historia.
  • Tu historia debe ser única: Tu marca lo es y también tu historia. Aunque no depende estrictamente de la vida real; Las historias de marcas que pueden trasladar los acontecimientos cotidianos desde una perspectiva diferente a través de un marco creativo, divertido o emocional son únicas. Lo que hace que tu marca esté un paso por delante es hacer que tus usuarios formen parte de esta experiencia original.
  • Tu historia debe ser continua: Su marca puede haber existido durante muchos años y puede tener muchas microhistorias que conforman la macro, pero eso no significa que no pueda agregar más. Nintendo una vez producía tarjetas, Shell era un comerciante de conchas marinas, Peugeot diseñaba saleros y pimenteros … Las historias crecen y cambian con las marcas, y por supuesto con los usuarios, con el tiempo. Capturar el cambio y mantener su historia actualizada es un objetivo de marketing importante.
  • Tu historia debe ser valiosa: Los sueños y las realidades deben unirse en tu marca; Los valores de su marca deben ser aquellos que sus clientes puedan adoptar y defender. Por ejemplo, si uno de sus valores es ser fácil de usar, y mientras están en su sitio web, los clientes se sienten abrumados por los errores del sistema, entonces el cliente comenzará a dudar de su historia. De manera similar, una planta de energía térmica que dice ser ecológica probablemente no tendrá muchas personas que acepten y defiendan su historia.

¿Quién es el verdadero héroe?

El héroe de la historia de su marca no es el fundador, la empresa o el producto. El héroe principal es el usuario que experimenta la historia a su manera. La experiencia del usuario no es solo una interfaz digital, sino la combinación de la marca y el comportamiento del cliente.

Cualquiera que entre en contacto con su marca, sea o no un cliente, debería poder encontrar algo sobre sí mismo en su historia, adoptar sus valores y convertirse en embajadores de la marca, no solo en clientes. Esta es una transformación que el dinero no puede comprar y se convierte en una historia de éxito en sí misma.

Lo que haces, lo que vendes o lo que cuentas son tan valiosos como los usuarios pueden beneficiarse de ellos. Este beneficio puede ser material o intangible: la marca que ofrece los diseños más innovadores, la marca que vende a los precios más asequibles y la marca que realiza las mejores campañas de ayuda social puede tener su nombre escrito en letras doradas.

No hay un solo ganador de la carrera de experiencia de marca para los usuarios, por lo que debe concentrarse en contar la historia de su marca de la mejor manera posible, no en tratar de ser el número 1.


¿Qué tipo de experiencia se debe diseñar?

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Siempre hay una historia entre marcas y clientes. Es la elección de las marcas ser espectador mientras se escriben sus historias o convertirse en un buen narrador.

La experiencia del usuario se producirá de forma espontánea, y el éxito de la marca en el storytelling pasa por analizar a fondo estas experiencias, gestionarlas y mejorarlas lo mejor que pueda. El diseño de la experiencia del usuario hace precisamente eso.

Si bien el marketing se centra en mejorar la comerciabilidad de productos o servicios, el diseño de experiencias da prioridad a cómo se pueden utilizar mejores productos y servicios.

Por lo tanto, los productos y servicios con una buena experiencia de usuario hacen su propio marketing. Cuando se trata de diseño de experiencias, el usuario, el producto, la marca y sus interacciones deben analizarse en profundidad.

Conozca a los usuarios:

Ciertamente, crear conexiones sólidas y duraderas con los compradores es vital para las marcas. Reúnase con personas que disfrutan escuchando la historia de su marca. Habla con personas reales que puedan establecer una conexión con tu marca. Además, benefíciese de sus productos y servicios e investigue las características demográficas y el comportamiento de sus clientes.

Además, cree personas, identifique puntos de contacto con su marca y concéntrese en cómo puede mitigar los puntos débiles dibujando mapas de la experiencia del cliente. No separe a los verdaderos héroes de la historia de su enfoque.

Mejora la experiencia:

Revise cuidadosamente las relaciones de sus clientes con su marca. Tenga en cuenta que es más probable que los clientes que no están satisfechos con su producto o servicios alcen la voz que los satisfechos.

Primero, intente bajar estas voces con soluciones razonables, luego intente eliminar la insatisfacción del cliente antes de que ocurra y luego intente mejorar aún más la experiencia de sus clientes existentes.

Los métodos que utilice para superar estos desafíos y las soluciones que produzca aumentarán el valor de su historia.

Sea innovador:

Al principio, mencionamos la importancia de que su historia no sea sin sentido, ordinaria y aburrida. Para ello, vuelva a examinar los procesos existentes desde una perspectiva innovadora y original. Evalúe los datos de las encuestas de usuarios al desarrollar nuevos procesos.

Ser creativo no significa que tenga que «redescubrir América» ​​cada vez. Examinar métodos similares y mejores ejemplos; Inspírate con las características más útiles y que más gustan de los diferentes productos y servicios de los usuarios. No olvide probar sus diseños con usuarios reales que coincidan con sus contactos.

Sigue mejorando:

La regla más importante para ser un buen narrador es mantener viva la atención del oyente. Asegúrese de que su experiencia pueda hacer eso y continúe así. Asegúrese de que las actualizaciones de su producto y servicio se basen en los comentarios de sus usuarios.

Esto no significa que deba implementar todas las solicitudes de sus usuarios de manera incondicional. Pero definitivamente no suena como una buena idea hacer un cambio que no esté aprobado por la mayoría de su audiencia.

Mantente al día de las tendencias, el contenido y el diseño visual. Recuerde, no hay un final feliz para la historia de su marca; lo más importante es mantener la historia el mayor tiempo posible.


¿Por dónde debo empezar?

La historia de su marca ya ha comenzado con su marca. Quizás la marca estaba escribiendo el primer capítulo de tu historia incluso antes de que le dieras un nombre. Es posible que aún no tenga clientes, pero puede analizar la investigación de usuarios para sus productos y servicios.

Una de las características de los profesionales del marketing y los diseñadores de experiencias es su fuerte empatía. Ponte en el lugar de tus futuros usuarios e intenta anticipar sus experiencias como cliente. Optimice y consolide procesos potenciales mientras prepara su plan de negocios.

Es posible que todos los detalles de su historia no estén escritos como espera, pero cuantos más riesgos pueda prever, más medidas podrá tomar. De esa forma en lugar de ocuparse de la gestión de crisis, podrá dedicar este tiempo a mejorar sus procesos.

Puede encontrar obstáculos inesperados cuando construya su experiencia de marca. No entrar en pánico; hay sorpresas en cada historia, y de hecho hace que la historia sea emocionante.

No renuncies a tu progreso, tu historia te seguirá.