¿Qué tipo de experiencia obtienen sus clientes cuando entran en contacto con su marca en línea? ¿Su empresa está más preocupada por las ventas o por cómo los clientes llegan al negocio para realizar esa compra?
Comprender a sus clientes para ayudar a mejorar su producto o servicio comienza con la creación de un mapa de viaje del cliente diseñado para el éxito empresarial.
Hoy en día, no es suficiente crear un sitio web hermoso y esperar a que su audiencia lo encuentre. Es vital adoptar un enfoque proactivo para presentar sus productos y servicios a sus clientes potenciales.
Repasemos algunas estrategias, ideas y ejemplos orientados a lo digital para brindarle las herramientas que necesita para configurar un mapa práctico del viaje del cliente en 2020.
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
En pocas palabras, un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de todas las formas en que sus clientes entran en contacto con su marca en el camino a realizar una compra. En otras palabras, ilustra los puntos de contacto que sus clientes tienen con su empresa tanto en línea como fuera de ella.
En este momento, nos estamos enfocando en el viaje digital.
Podría ayudar pensar en su marca como persona. ¿Qué tipo de impresión obtienen los demás cuando conocen la marca? Como las personas, las marcas tienen una historia y esa historia define a la empresa. No solo eso, sino que el mapa del recorrido del cliente invita a su audiencia a formar parte de esa historia de marca.
Además, un viaje bien pensado aborda los desafíos tanto como las oportunidades. El mapa del recorrido del cliente de su empresa debe tener una imagen completa.
¿Cuáles son las etapas del viaje de un cliente?
Un mapa de viaje del cliente establece las etapas del viaje de un cliente, aunque no hay dos clientes que tomen una decisión de compra de la misma manera.
Sin embargo, todavía hay cuatro etapas primarias todos pasamos por:
- Conciencia
- Consideración
- Decisión
- Abogacía
La conciencia es ese punto en el que el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o, quizás, un problema que resolver. Empiezan a investigar un poco. Cuando encuentran su empresa, es su oportunidad de establecer sus primeras impresiones.
¿Cómo causará su empresa su primera impresión? Algunas ideas de contenido en esta etapa para desarrollar la historia de su marca son cosas como publicaciones de blog, publicaciones sociales, contenido educativo y estudios de investigación.
Una vez que el comprador sabe lo que necesita, comienza a considerar sus opciones, aunque aún no está listo para comprometerse. Están comparando precios, empresas y tratando de decidir qué empresa es la mejor opción. En esta etapa, puede comunicarse con ellos con comparaciones y reseñas, videos, guías de expertos y estudios de casos.
A continuación, es el momento de tomar decisiones. En este punto, su contenido será específico para su marca, con demostraciones de productos, testimonios de clientes y reseñas de su línea de productos. Bríndeles información útil que informe su decisión.
En la etapa final, la lealtad, su empresa brindó lo que prometió y sus clientes están contentos con su compra. Ahora puede ayudarlos con guías de usuario y boletines informativos. Además, este es un buen momento para implementar promociones de reconocimiento del cliente.
Como puede ver, se trata de nutrir al cliente, no de vender duro. Nutrir a los clientes les permite saber que son una parte esencial del éxito de su marca y fomenta la promoción. En última instancia, los clientes leales brindan marketing gratuito con el boca a boca y las redes sociales.
Mapa del recorrido del cliente: comercio electrónico
Echemos un vistazo a algunas estadísticas que querrá considerar mientras desarrolla un mapa de viaje del cliente para el comercio electrónico. Antes que nada, 81 por ciento de los compradores Investigue en línea antes de realizar una compra: esta estadística hace que la etapa de conocimiento sea vital cuando está considerando cómo crear un mapa de viaje del cliente.
Además, el 73% de los clientes minoristas compran en varios canales. Lo que esto significa para usted es que el recorrido del cliente puede incluir la compra desde una plataforma que no sea su sitio web. Tenga esto en cuenta mientras investiga para averiguar dónde está su audiencia en línea.
Y aquí hay una estadística más que debe tener en cuenta: es probable que el 39 por ciento de los compradores que realizan una búsqueda en línea con su teléfono celular llamen a su empresa. ¿Estás listo para brindar servicio al cliente por teléfono? El telemarketing puede ser parte del viaje de sus compradores.
Mapa del recorrido del cliente minorista
Un mapa de viaje minorista incluye todas las plataformas disponibles para realizar una compra. Y aquí hay una estadística más para atraerlo a utilizar todos sus canales: hay una tasa de participación un 250 por ciento más alta para los especialistas en marketing que utilizan tres o más canales que para aquellos que usan solo uno.
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Los compradores pueden comprar directamente desde su sitio web, Amazon, Facebook, Instagram e incluso Pinterest, por ejemplo.
Piense en cómo hacer que el viaje del cliente sea agradable y déles paradas en el camino. Concéntrese en reducir la fricción, es decir, facilíteles que lo encuentren y naveguen por sus plataformas comerciales. Además, asegúrese de anticipar sus preguntas y proporcionar las respuestas.
Recuerde, están tratando de tomar una decisión.
Luego, aumente gradualmente su motivación para volver, mirar a su alrededor, participar en la conversación y realizar una compra. El recorrido del cliente minorista de hoy se trata de experiencias personalizadas del cliente.
El uso del aprendizaje automático para recopilar datos ayudará a establecer conocimientos sobre las ofertas a las que puede responder su audiencia, así como también sobre lo que está buscando comprar a continuación. Sin mencionar que el aprendizaje automático puede ayudar a descubrir qué dispositivos usa su audiencia para visitar su sitio web, así como qué usan para investigar y realizar una compra.
Mapa del recorrido del cliente B2B
Ahora, es posible que se pregunte en qué se diferencia un mapa de viaje del cliente B2B de un mapa B2C minorista. La diferencia radica en el hecho de que está creando una sociedad con otra empresa. Aprenda de los expertos.
Un excelente ejemplo de cómo proporcionar valor en una relación B2B es la asociación de Xerox con Digital Silk para crear una nueva estrategia y un sitio web que capte clientes potenciales B2B para las nuevas tecnologías de impresión de Xerox. Digital Silk creó una nueva página de destino, medios pagados, retargeting y campañas de marketing por correo electrónico a partir del mapa de viaje del cliente B2B que crearon.
Después de seis meses, Xerox logró un aumento del 20 por ciento en las ventas, así como una tasa de conversión del 43 por ciento para los clientes potenciales nutridos.
Notará que la campaña utilizó tres de los cuatro puntos de contacto principales. Una nueva página de destino y publicidad en medios de pago aumentan la conciencia y ponen a Xerox en la lista cuando los clientes potenciales están considerando nuevas tecnologías de impresión. Además, la campaña de reorientación y marketing por correo electrónico reorganizó los esfuerzos de marketing de la empresa para buscar una nueva audiencia (investigada).
El paso final, la promoción, ocurre cuando una empresa cumple bien su promesa con el producto y los servicios.
Cómo crear un mapa del recorrido del cliente en 12 pasos
Piense en el recorrido del cliente como una hoja de ruta que incluye todas las paradas posibles en el camino. Luego, siga estos pasos para desarrollar su mapa de viaje del cliente para su audiencia en línea.
- Revisar los objetivos de la empresa
- Investiga a tus competidores para descubrir qué funciona y qué no funciona para ellos.
- Organice entrevistas de descubrimiento con su audiencia
- Cree personajes de compradores basados en la investigación
- Determine sus plataformas en función de la investigación
- Considere cómo la historia de su marca se alinea con su audiencia y cree un plan de afinidad
- Crea un plan de contenido con una línea de tiempo
- Crea un mapa de empatía
- Mira el viaje desde diferentes ángulos
- Traza la ruta con puntos de contacto
- Publicar Contenido
- Revisar y refinar
Plantilla de mapa de viaje del cliente
Si parece mucho por hacer, lo es, y vale la pena todo el tiempo que se necesita para comprender a su audiencia y sus puntos débiles. Ahora, si necesita un poco de ayuda adicional, puede usa esta plantilla y los ejemplos incluidos como una guía paso a paso para ayudarlo a desarrollar personajes del cliente y un mapa del recorrido del cliente.
También hay ayuda para establecer objetivos y ayuda con el mapeo de contenido, plantillas de distribución de contenido, así como ideas sobre cómo medir esos KPI para que pueda garantizar el éxito de su contenido en el futuro. Pruebe estos consejos, trucos y el kit de herramientas fácil de usar de Bookmark para ayudarlo a crear la mejor estrategia de contenido para su audiencia.
Cree el mapa del recorrido del cliente de su empresa
Ahora que sabe cómo crear un mapa del recorrido del cliente, puede comenzar a pensar en los mejores lugares para mantener una presencia en línea. ¿Tu audiencia usa Facebook? Eso no sería sorprendente, ya que sigue siendo la plataforma de redes sociales número uno para todas las edades. Sin embargo, si está buscando comercializar a los millennials, es posible que le resulte más fácil conectarse con ellos en Instagram.
Desarrollar su plantilla de mapa de viaje del cliente le dará todas las respuestas que necesita para crear una campaña de marketing exitosa y construir relaciones duraderas con sus clientes.
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